Ученые назвали компоненты идеального извинения

Американские ученые определили, какие компоненты составляют наиболее эффективное извинение за проступок. Результаты их исследования опубликованы в журнале Negotiation and Conflict Management Research.

Сотрудники Университетов штата Огайо и Восточного Кентукки провели два независимых эксперимента с общим участием 755 добровольцев. Всем им предложили представить ситуацию, в которой они являются менеджером по персоналу, нанимающим нового сотрудника. На предыдущем месте работы соискатель неверно заполнил форму возврата налогов клиента, из-за чего тот понес убытки. Когда потенциального сотрудника спросили об этом, он принес извинения.

Эти извинения могли содержать от одного до шести из следующих компонентов:

• выражение сожаления;
  
• объяснение того, что пошло не так;
  
• принятие ответственности;
  
• раскаяние;
  
• предложение возместить ущерб;
  
• просьба о прощении.

В первом эксперименте 333 взрослым добровольцам предложили оценить по пятибалльной шкале эффективность, адекватность и убедительность одного, трех или шести перечисленных компонентов. Во втором — 422 студента оценивали те же параметры не отдельных компонентов, а содержащей их речи с извинениями.

В обоих случаях наивысшую оценку предсказуемо получили извинения, содержащие все шесть компонентов. Степень значимости отдельных пунктов участники обоих экспериментов в среднем оценили одинаково.

Наиболее важным оказалось принятие ответственности за содеянное и признание своей вины. На второе место добровольцы поставили предложение о возмещении ущерба. Третье место разделили выражение сожаления, объяснения и раскаяние. Наименьшее значение имела просьба о прощении. Участники обоих экспериментов были более склонны принять извинения, если гипотетический соискатель совершил ошибку не намеренно, а из-за недостатка компетентности.

Руководитель исследования Рой Левицки (Roy Lewicki) отметил, что в ходе экспериментов участники просто читали извинения, а в реальной жизни ключевое значение могут иметь визуальный контакт и искренность голоса и мимики.

Олег Лищук